Il «grazie» del paziente? E’ un indicatore

Desidero rispondere alla lettera del sig. Testoni di Grandate dal titolo «Perché dir grazie a chi fa solo il suo dovere», in quanto io e la mia struttura ospedaliera (l’Istituto Clinico villa Aprica) siamo talora oggetto di questi ringraziamenti da parte del pubblico. Risponderò in termini "manageriali" per rimanere sulla sua lunghezza d’onda.
Nell’immaginario collettivo la professione medica dovrebbe essere il prototipo della moralità in quanto dedita al bene ed al benessere dell’uomo. Il clamore degli scandali sulla malasanità e le proteste possono essere "salutari" per tutti in quanto non solo si possono individuare i colpevoli e consegnarli alla giustizia, ma anche perché aprono all’interno del mondo sanitario una seria riflessione sulla natura del ruolo che dovrebbero avere gli operatori. L’opinione pubblica percepisce di fatto un atteggiamento corporativo che crea sfiducia nell’attività ospedaliera in generale: il paziente non vuole solo sapere di più perché oggetto della pratica medica, ma in quanto soggetto dell’arte medica, arte che custodisce come patrimonio anche la relazione medico-paziente, oltre che le doti umane ed intellettuali di chi esercita. L’aziendalizzazione degli Ospedali (con i nuovi metodi di rendiconto economico, etc.) ha instaurato un paradigma per cui il "prodotto" in uscita dell’attività ospedaliera in cui sono stati versati molti soldi dev’essere la salute e la soddisfazione dell’utente/paziente. Non a caso le certificazioni di qualità permettono una valutazione delle criticità e nel contempo del raggiungimento degli obiettivi che l’ospedale si è posto. Un’analisi di tutte le attività con degli indicatori di efficacia, di efficienza, di soddisfazione è giornalmente eseguita in prima persona anche da noi medici – manager. Non a caso l’Organizzazione Mondiale della Sanità definisce la salute non come l’assenza di malattia ma come il "benessere fisico, psichico e sociale" del soggetto. Il medico e l’infermiere ormai guardano alla propria professione con un atteggiamento molto più ampio che nel passato: guardano non solo "ciò che si deve fare" ma anche "ciò che si deve essere".
Il "grazie" del paziente pertanto non è solo una gratificazione al nostro operato: è un indicatore di ciò che si sta facendo per cercare di raggiungere l’ottimizzazione dell’attività. Credo che ogni medico senta la necessità di essere lui a "dire grazie" al paziente per la crescita umana e professionale che ogni caso clinico dà, ma le assicuro che in un mondo di sofferenza, angoscia, tensione, talvolta senso di impotenza, una dimostrazione di riconoscenza a tanta fatica è davvero ricostituente.

Dott.ssa Doris Mascheroni