Sabato 01 Settembre 2012

Termini dolci e sempre positivi
Così Apple addestra i commessi

Mai essere negativi, usare termini "dolci" e mai in senso distruttivo,
Ogni critica del cliente deve essere volta in positivo, partendo dal presupposto che ha sempre ragione. Non bisogna mai dire che il computer "è andato in crash" ma che "ha smesso di rispondere". Il bug non è un baco ma una situazione.

Sono le istruzioni per il "bravo commesso" ricavate dal manuale della Apple usato per l'addestramento dei suoi rivenditori, di cui il sito Gizmodo è entrato in possesso. Le regole del Genius Training Student Workbook, come riporta il noto blog di tecnologia, sono "considerate essenziali per mantenere la tradizione di vendita al dettaglio di Apple".

Così si viene a sapere che i dipendenti della Mela prima di essere assunti vengono sottoposti ad un Bootcamp, come i militari, un campo di addestramento di due settimane. Vengono impartite lezioni per essere persuasivi ed empatici (un termine molto usato nel manuale), tecniche psicologiche e brevi motti da ripetere.
Non mancano gli esempi. Se un cliente si dovesse lamentare  che il prezzo di un Mac è troppo alto, la risposta che avrà sarà grossomodo questa: "Anche io avevo la tua stessa percezione, poi ho scoperto che questo è il suo giusto valore"

u.montin

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