L’AI entra in concessionaria, come cambiano le vendite

L’impatto dell’AI sul mercato della distribuzione automotive cambia ruoli e competenze in concessionaria. Tommaso Carboni, country director di bee2link group Italia, osserva come una parte crescente delle decisioni che scandiscono il lavoro di una concessionaria oggi passi attraverso dati e strumenti digitali.

L’intelligenza artificiale entra nei processi modificando la velocità con cui le informazioni vengono elaborate e il modo in cui vengono utilizzate per prendere decisioni. Un impatto che riguarda, in Europa, 13,8 milioni di persone, pari al 6,1% dell’occupazione complessiva: solo 3,5 milioni lavorano nella manifattura, mentre una parte rilevante degli addetti opera nei trasporti e nelle attività legate a distribuzione, vendita, officine, ricambi, logistica e post-vendita.

Qual è il quadro specifico per il mercato italiano?

Anche in Italia la filiera automotive presenta un nucleo industriale inserito in un contesto economico più ampio: secondo Anfia, il settore automotive nel suo complesso, includendo industria e servizi, occupa 1,02 milioni di addetti, mentre 273.000 lavorano nella produzione industriale. La sola componentistica conta 168.000 addetti, distribuiti in 2.134 imprese. Negli ultimi anni questi segmenti hanno visto crescere la complessità operativa: gestione dei lead, valutazione dell’usato, pianificazione dell’officina, definizione dei prezzi, rotazione dello stock, relazione con il consumatore. Processi che continuano a funzionare, ma che operano in un contesto sempre più frammentato, dinamico e competitivo, caratterizzato da una crescente pressione sui margini.

Considerando margini più sottili e complessità crescente, dove si colloca l’opportunità reale per i dealer?

Per le concessionarie, dove la redditività media si attesta sotto l’1%, il tema diventa quindi capire dove la tecnologia possa intervenire non semplicemente per automatizzare un’attività, ma per rendere più efficienti processi che incidono direttamente sulla redditività stessa. La questione è particolarmente rilevante proprio quando i processi esistenti continuano a funzionare.

L’inefficienza, infatti, non coincide necessariamente con un processo che si interrompe: può tradursi in tempi decisionali più lunghi, informazioni non pienamente utilizzate, opportunità commerciali non intercettate o stock gestiti con minore tempestività. È in questo spazio che l’intelligenza artificiale sta iniziando ad assumere un ruolo concreto nella distribuzione automotive.

Cosa comporta questa automazione per le competenze dei professionisti che lavorano in concessionaria?

Automatizzando le attività ripetitive, come la risposta ai lead, follow-up, programmazione degli appuntamenti, analisi dello stock, parte dei processi amministrativi, la tecnologia libera tempo per ciò che richiede relazione, interpretazione e decisione commerciale. È probabilmente questo uno degli effetti più rilevanti sul lavoro in concessionaria: l’AI non elimina la necessità delle competenze professionali, ma ne modifica progressivamente il baricentro Non significa trasformare le figure commerciali e operative in specialisti di intelligenza artificiale. Significa, però, sviluppare una maggiore familiarità con gli strumenti digitali già presenti nei processi della concessionaria e, soprattutto, la capacità di comprendere, interpretare e verificare le informazioni che questi sistemi restituiscono.

È in questo senso che McKinsey parla di competenze emergenti come il prompting e la model stewardship, ovvero capacità legate all’interazione con i sistemi AI e alla supervisione dei loro risultati; mentre secondo il Cox Automotive AI Readiness in Auto Retail Study, il 66% dei dealer dichiara di avere bisogno di più formazione sull’intelligenza artificiale, non per imparare a programmare modelli, ma per comprendere come integrarla nei processi quotidiani.

Quali sono i rischi legati all’adozione dell’AI e come vanno governati?

Come ogni tecnologia che automatizza processi, anche l’AI porta con sé alcuni rischi: dalla qualità dei dati alla sicurezza informatica. Rischi che richiedono piattaforme solide e una governance ben definita. Le soluzioni disponibili oggi integrano infatti controlli, aggiornamenti continui, standard di sicurezza elevati e sistemi di monitoraggio che riducono drasticamente la possibilità di errori.

Il presidio umano resta centrale non in contrapposizione all’automazione, ma proprio perché aumenta la quantità di informazioni e indicazioni che possono concorrere a una decisione: due dirigenti su tre ritengono che sistemi più chiari di governance e responsabilità permetterebbero di utilizzare meglio l’intelligenza artificiale nei processi decisionali, mentre il 53% delle organizzazioni considera governance e framework etici tra gli elementi fondamentali per portare l’AI dai progetti pilota a un utilizzo su larga scala.

Come cambierà l’organizzazione interna del lavoro nelle concessionarie?

La trasformazione in atto nella distribuzione automotive mostra con chiarezza che l’impatto dell’intelligenza artificiale non riguarda solo l’adozione della tecnologia, ma il modo in cui le concessionarie organizzano il lavoro, prendono decisioni e gestiscono la complessità quotidiana. L’AI è già presente nei processi chiave e la sua adozione cresce rapidamente. Non sostituisce i ruoli, ma li ridefinisce, ampliando le competenze, dalla lettura dei dati alla capacità di interpretare modelli predittivi e integrarli nelle decisioni operative quotidiane. In un mercato caratterizzato da margini contenuti e da una crescente complessità operativa, la differenza sarà sempre meno nella disponibilità della tecnologia, destinata a diventare progressivamente accessibile, e sempre più nella qualità con cui verrà integrata nelle decisioni quotidiane della concessionaria.

Esiste anche un impatto dell’intelligenza artificiale sul lato del cliente finale?

C’è infine un secondo cambiamento che la distribuzione automotive dovrà considerare: l’intelligenza artificiale non sta modificando soltanto il modo in cui lavora il dealer, ma anche il percorso con cui il consumatore arriva alla scelta dell’auto. Il 63% dei consumatori statunitensi dichiara che probabilmente o sicuramente utilizzerà strumenti di AI nel prossimo processo di acquisto di un veicolo, mentre soltanto il 29% dei dealer ha iniziato ad adeguarsi alla ricerca basata sull’intelligenza artificiale.

Cosa significa per il dealer gestire questo nuovo profilo di cliente?

Il consumatore può quindi arrivare al contatto con la concessionaria dopo aver utilizzato l’AI per confrontare modelli, prezzi e caratteristiche. Per il dealer significa confrontarsi con un cliente potenzialmente più informato e con percorsi di ricerca meno lineari rispetto al passato, ma anche ripensare il modo in cui informazioni, offerta e relazione commerciale vengono organizzate lungo il customer journey. È su questo doppio fronte che si sta giocando la fase successiva dell’AI nella distribuzione automotive. Da una parte, strumenti sempre più presenti nei processi interni; dall’altra, consumatori che iniziano a utilizzarli prima ancora di entrare in concessionaria.

Qual è la sfida strategica che attende il settore della vendita auto?

La questione, quindi, non è più soltanto quanto rapidamente l’AI verrà adottata, ma quanto efficacemente verrà integrata nei processi, nei dati e nelle piattaforme che il dealer utilizza ogni giorno e quanto chiaramente sarà possibile misurarne i risultati. A fare la differenza sarà la capacità di trasformarla in decisioni migliori, processi più efficienti e una relazione con il cliente coerente con un percorso d’acquisto che sta cambiando.