Ristoranti, il lato oscuro delle recensioni online. «Il 30% riporta falsità»

Oggi scegliere dove mangiare passa quasi sempre da uno schermo. Le recensioni online sono diventate uno strumento centrale per orientare i clienti. Un sistema nato per migliorare la qualità del servizio, che però, sempre più spesso, mostra delle crepe. Non tutte le recensioni sono veritiere: alcune nascono da malumori personali, altre da dinamiche più opache, come la forte concorrenza o lo scambio di favori tra locali.

A denunciarlo è Maurizio Colangelo, dell’Antica Pizzeria Da Michele, che parla apertamente di recensioni inventate e duplicate. «Abbiamo letto accuse assurde: razzismo, divieti mai esistiti, recensioni copiate e incollate da utenti diversi». In alcuni casi, il sospetto è che dietro ci siano conflitti di interesse. «Un buon 30% dei feedback non è veritiero», sostiene, «eppure fa media e incide sul punteggio».

A rendere il quadro ancora più complesso è la testimonianza anonima di un lavoratore di viale Geno, che descrive un vero e proprio mercato parallelo: «Le recensioni positive si scambiano. Tu ne fai sette a me, io sette a te. Bastano più email e il gioco è fatto». Un meccanismo che mette in discussione l’affidabilità dell’intero sistema.

Il problema non riguarda solo le recensioni false ma anche quelle autentiche, che quando sono superficiali, possono avere un impatto sproporzionato sulla reputazione di un locale. Alla Gastronomia Visini, Corrado Visini racconta di recensioni negative isolate ma capaci comunque di lasciare il segno. «Il problema non è la critica», spiega, «ma quando è anonima e generica». Tra le accuse, quella dei prezzi elevati, come nel caso di una recensione che segnalava due caffè a 2,50 euro al bancone, contro il prezzo di listino a 1.20. «Si è trattato di un errore di battitura di un nuovo lavoratore, bastava parlarne e avremmo risolto velocemente il problema. Col dialogo si risolve tutto». Accuse insomma che però non trovano riscontro nei fatti. «Al bancone, il nostro caffè costa dieci centesimi in meno rispetto ad altri locali della zona», chiarisce. Un dettaglio che difficilmente emerge nelle recensioni online, dove una percezione soggettiva può trasformarsi rapidamente in una valutazione negativa. «Basterebbe chiedere», osserva Visini, «ma dietro una tastiera è più facile lanciare un’accusa che metterci la faccia».

Un disagio condiviso anche da Marco Viganò, del Bar La Quinta, che ammette di leggere poco le recensioni per non subirne il peso emotivo. «Questo lavoro è già impegnativo. A volte le critiche non hanno a che fare con il servizio, ma con uno sfogo personale». Secondo Viganò, il confronto diretto resta la strada migliore: «Se non sei arrogante e il cliente non lo è, una soluzione si trova sempre». C’è poi chi sceglie di rispondere sempre è il caso di Christian Lula, del ristorante Lago Food & Co: «Le recensioni sono un’arma a doppio taglio. A volte giudicano la simpatia, altre pretendono cose impossibili». Tra le critiche più frequenti, quelle sul coperto o sull’uso del bagno da parte di chi non è cliente. «Non è maleducazione: è sostenibilità dell’impresa».

Tutti gli intervistati concordano su un punto: le recensioni possono essere utili solo se trasparenti, contestualizzate e legate a un’esperienza reale. Perché una stella può pesare più di cento clienti soddisfatti.